前不久，安徽庐江县纠风办组织的2008年政风行风评议调查结果揭晓，庐江供电公司以87.72分的成绩为行风测评达到新的高度，排名位居14个公共服务类行业第一名，这是该公司继获2008年“庐江县文明单位”、“巢湖供电公司文明单位标兵”殊荣之后，再度获得社会和客户的高度认同。这一美誉的获得绝非偶然，它来自于他们长期重视行风评议工作，尽心尽力服务的必然结果。

　　合理布局、功能完善的服务渠道是客户满意的基础。为向广大客户提供更优的服务，该公司开始加强了窗口收费网点铺设工作，在对农村推行营业厅定点收费的同时，积极开辟农村新的柜收网点，据统计，该公司2008年已有5个收费网点实现升级，预计到今年底将完成网点11家。结合城乡用电一体化工作，该公司启动了窗口服务标准化工作，加强供电营业厅和95598呼叫中心的规范化管理。先后投入80万元资金用于供电营业厅窗口，在网点窗口统一应用了国网VI标识系统，为“三室”（抢修值班室、安全工器具室、备品备件室）统一配置了格调配套的办公设施，并扩大式柜台的服务区域，实现了分区和差异化服务，网点功能更加齐全、布局设计趋于人性化，更加便于客户与窗口人员进行面对面的沟通。

　　如今，走进宽敞的城东供电大厅，一台装有供电查询系统的触摸屏电脑装置摆放在显要，电费查询、业务咨询、服务流程以及相关电力法规政策一查便知，各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐，为外来办事人员提供了极大的便利。在全县17个乡镇供电所营业厅内，客户写字台、老花镜、意见簿等服务设施一应俱全，设有客户等候的休息区，业务办理台席标识明显。同时在营业厅公布了监督电话、服务承诺、业务流程、收费标准等，营业秩序良好。

　　95598呼叫中心作为供电企业与客户进行沟通的重要桥梁。该公司不断整合服务管理资源，完善95598服务流程，逐步将95598呼叫中心打造成为客户服务调度指挥中心。目前，庐江公司呼叫中心为客户提供7x24小时人工服务，向客户提供方便的自动和人工话费查询，提供电费查询、业务咨询、抢报修等方面的业务咨询，受理客户投诉举报。为提高95598供电服务质量，该公司在2008年底及时开通了三热线系统接通率、人工应答率及人工应答及时率实现了稳步提高。

　　在窗口建设中，他们以主动加压的形式升级真诚服务，在基层窗口全线推行“一口对外”制，实行报装接电一条龙服务；对农村17个供电营业网点安装电子视频系统，实现窗口服务在线与考核管理；率先在全省推出GPS客户定位服务管理，尝试信息化手段提升抢报修服务水平。为方便客户缴费，满足客户的多样化、个性化需求，他们向客户提供固定营业厅收取、网点柜收、邮政代收等多种缴费渠道，提供现金、支票、预存电费、银行托收等多种缴费方式。去年奥运期间，该公司首次对农村窗口收费实现全县性联网，广大客户可就近选择服务窗口办理业务，变“点对点”为“点对面”的现代化电力服务。

　　为实现从“窗口服务”到“宏观服务”的跨越，庐江公司在提升自身队伍建设上下足了功夫。最为明显的就是将“三个体系”（即调研体系、制度保障体系、监督体系）作为加强供电行风建设的支持保障系统。该公司成立了行风建设领导小组，每季度召开一次会议研究解决工作中存在的问题。去年，该公司以调卷形式向被服务对象发放行风评议调卷85份，行风满意度为100％。针对地方、政协代表提出的涉及供电服务的近10项，该公司认真研讨，深入剖析存在问题的根源，及时采取措施进行了改进和完善，受到一致好评。聘请了36位来自县、政协、经委、、税务、检察院、、法院、水泥厂、大型矿山企业等人员作为行风监督员，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等形式征求意见和，接受群众对供电人员履行职责情况实施监督，全年累计行风暗访135次，电线次，下达行风督察整改指令书5次，取得了一系列富有成效的工作,形成了浓厚的社会监督氛围。

　　2008年底，该公司还以95598窗口视频系统为平台，结合暗访、定期检查方式等方式，启动了窗口服务定期点评考核工作，在查找服务问题、开展专项考核、强化窗口人员的服务意识和业务素质的同时，定期进行供电所服务质量分析，抓住基层服务最差环节，提出改进措施，达到标本兼治。

　　为适应地方工作提速要求和方便企业办理用电业务，该公司建立了自上而下的一套较完善的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制，制定了客户投诉处理流程，明确了各类投诉处理时限，对客户的投诉真正做到了事事有回声，件件有落实。在上级的“动作”范围内，该公司还进一步优化制定了业务操作管理流程，形成与工业园协调联动机制，服务效力得到进一步提高。节假日专人值班制度，对企业办事提供预约服务，急事急办，特事特办。公司领导多次到窗口基层办公解决群众关心的供电问题，赢得了社会的一致好评。面对夏季电力供应紧张和奥运保电工作的挑战，他们及时建立了客户服务短信平台，快速公开停电信息，得到客户和地方的充分肯定；启动“夏季奥运零点工程”，精细安排施工时间，将安全的压力和时间的错位留给自己，树立了企业亲和力的形象，赢得了良好的社会声誉。

　　今年2月15日，庐江县城水库吃紧，县要求尽快启用35千伏罗埠排灌专用供电线千米，因多年未启用，线及设备状况不明。在事关庐城14万人口饮用水问题上，该公司打破了常规用电业务报审程序，总经理亲自现场协调，分两冒雨对罗埠排灌站线及站内设备进行特巡。当时风雨交加、气候恶劣，给现场勘察、材料运输带来困难，特别是八里提水站地形复杂，给电杆、变压器运输带来很度。后因客户无施量，18日公司检修工区主动协助用户对其线导线进行更换，并连夜开展线清障工作；同时，供电所员工冒着风雨组织施工架设变压器，直到夜里23点钟。19日上午，庐江县副县长朱仲平现场表彰供电队伍是一支‘快速反应部队’，得到了庐江县、政协领导的一致肯定和高度赞扬。

　　干部的廉洁自律，是行风建设的铁壁铜墙。几年来，庐江公司党委充分发挥企业党组织的核心和战斗堡垒作用，把优质服务及行风建设纳风廉政建设目标体系之中，以党风促政风、以行风促工作，建立了党政一把手负总责，分管领导主抓，业务主管部门具体负责，纪检监察协调、监督、检查，党政纪工团齐抓共管、全员参与的优质服务和行风建设领导体制和工作机制。公司明确凡收到对干部员工在行风建设等方面存在问题的举报或投拆，一经查实，对被举报人、所在部室负责人及部门在全局进行通报，并实行一票否决，取消当年一切评优树先资格。

　　在内部管理上，他们主动“亮剑”查找企业的薄弱环节，进一步完善企业监督制约机制，落实防范措施。结合“腐倡廉制度建设推进年”活动，公司对现有党风廉政建设规章制度进行梳理，修订完善了《公司内部阳光理财实施细则》、《公司领导班子党风廉政建设责任制联系点制度》、《公司领导干部职务消费管理》，补充了《公司供电所废旧物资回收管理实施细则》等制度，努力实现相关问题在内部一定程度上可控在控。他们重点围绕农村电网费管理和废旧物资管理，在2008年开展了立项效能监察，进一步堵塞漏洞，了供电人员廉洁从业的新形象。

　　为营造积极向上、清新和谐的廉洁从业之风，该公司去年以领导干部和重点岗位人员为重点，开展了有针对性的分层教育；结合算清“五笔帐”教育，启动了廉洁文化“六进”活动，与公司领导班子、中层干部及其家属签订诺廉书，与财务、营销等部门的重要岗位、重点环节人员签订符合本岗位的具体要求的廉洁从业承诺书；自编印制《供电所所长必读》、《窗口人员必读》工作手册，举办部室（工区）负责人廉政箴言活动；聘请县纪委和白湖进行法律知识、观看《廉洁治家警示录》等预防职务犯罪警示片，形成了“教育在前、制度规范约束在前”的党风廉政建设常态运行机制，一举转变了作风、重树了形象。

　　2008年，该公司还组织了声势浩大的“金牌服务迎奥运”，使员工服务意识进一步强化，服务自觉性大大增强。特别是基层供电所注重明确服务责任，广大员工全面树立了“人人是窗口，个个是形象”的观念，从礼仪形象到服务用语，从业务学习到技术测评，优质服务已潜移默化为每一位员工自觉、由衷的行动，融合在每一次为客户服务的点点滴滴中，并要求供电所管理层率先垂范，使服务意识在员工脑海中根深蒂固。

　　“忽如一夜春风来，千树万树梨花开。”正如一位服务对象在供电服务质量调查表中写到：“庐江供电公司的行风服务没得说”。现今，庐江供电公司的行风建设正如缕缕春风吹开了朵朵花蕾，为公共服务行业注入了新的清新和芬香。（凡利达）

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